| 내용 |
1. 텔레마케팅이란 ?
전문지식을 갖춘 텔레마케터가 정보통신기술을 활용하여 고객에게 필요한 정보를 즉시 제공하고 신상품 소개, 고객의 고충사항 처리, 시장조사 등 다양한 기능을 수행하는 첨단마케팅 기법이다. 이를 위해 기본적인 마케팅 전략과 데이터베이스의 구축을 전제로 하며, 우수한 텔레마케터와 컴퓨터시스템 및 S/W, 고객 데이터베이스와 스크립트가 필요한 정보화시대의 첨단 마케팅 기법이다.
2. 텔레마케팅의 배경
1) 맞벌이 부부 및 독신자, 노령인구 증가 등 새로운 사회현상에 보조를 맞추어 24시간 상품 구매 및 서비스의 필요성 대두함
2) 획일적인 대규모 시장에서 직업, 연령, 라이프스타일 등에 의해 차별화된 소규모 시장으로 분리됨으로써 이러한 소규모 시장에 적합한 마케팅 방법이 필요하게 됨
3) 고객의 욕구가 점점 다양화되고 고급화되며, 일방적인 메시지 전달이 아닌 쌍방향 커뮤니케이션을 선호함
4) 인건비, 광고비, 물류비용 등의 증가와 효과적인 고객관리 방법, 수준 높은 고객서비스 제공 요구
5) 정보기술의 비약적 발전 및 개인화 현상, 글로벌화에 따른 경쟁의 격화
3. 텔레마케팅의 구분
(1) 전화를 거는 주도자에 따라
1) 인바운드 TM (In-bound)
① 다른 매체(DM 또는 광고)로 인한 반응으로 걸려오는 전화 응대
② 기본적으로 고객 서비스 채널로 활용
2) 아웃바운드 TM (Out-bound)
① 세일즈나 세일즈 리드(Sales Leads)를 창출
② 독립적으로 운영될 수 있으나, DM 등이 지원되면 반응율이 향상
(2) TM를 어디서 전개하느냐에 따라
1) 인하우스 … 기업에서 자체적으로 TM 콜센타를 설치하여 실시
2) 아웃소싱 … TM 전문 회사에 위탁하여 실시
(3) TM의 대상이 누구냐에 따라
1) B TO B (Business to business) … 기업을 대상으로 하는 경우
2) B TO C (Business to Consumer) … 일반 소비자를 대상으로 하는 경우
4. 텔레마케팅의 특성
1) 시간과 공간, 거리의 장벽을 극복
2) 기업을 정보창고 조직으로 변모
개별고객과의 퍼스널 커뮤니케이션을 통해 부가가치 정보를 수집하고 이를 해석하여 고객에게 만족을 주는 경영조직의 구축이 기업의 시급한 과제로 등장
3) 데이터베이스 마케팅
텔레마케팅은 데이터베이스를 바탕으로 고객과의 원활한 개인적인 커뮤니케이션을 통해 신뢰를 쌓아 가는 지속적인 마케팅 수단임
4) 텔레마케팅은 릴레이션쉽 마케팅
- 고객의 고민을 상담하고 욕구를 파악하며 그에 맞는 상품과 서비스를 제공함으로써 고객만족 증대
- 고객과의 직접적인 1:1 커뮤니케이션 -> 고객관계 증진 -> 고객의 평생가치 증대
- 새로운 고객을 개발하고 그 고객을 장기적으로 유지하는 것이 기업의 생존과 직결
5) 통합된 마케팅 시스템의 중요한 구성요소
텔레마케팅의 진정한 편익 가운데 하나는 다른 미디어와의 결합으로서, 특히 Field Sales와의 상호 보완을 통해 기업 전체의 마케팅 활동의 효율성을 제고
6) 텔레마케팅은 여성전문인력을 양성
- 여성의 사회진출, 여성 전문인력 양성의 산업
- 전화라는 매체을 통한 여성에게 유리
- 텔레마케팅의 핵심이 되는 텔레마케터는 앞으로도 지성을 갖춘 여성의 독무대가 될 것이며, 소득이
- 높은 전문적으로 자리매김할 것임
5. 텔레마케팅의 활용분야
1. Inbound Call Center
Inbound Call Center는 상품 및 서비스에 대한 고객의 궁금증을 해결하고, 고객의 다양한 욕구를 접수하며, 고객 컴플레인을 처리하는 고객 커뮤니케이션의 접점 창구이다. Inbound Call Center를 통하여 지속적인 고객 접촉을 유도하고, 고객의 Needs와 불만사항을 신속히 파악하고 해결함으로써 기업이미지를 개선하고 궁극적으로는 매출 증대를 가져올 수 있다.
2. Outbound Call Center
Outbound Call Center는 상품 및 서비스를 이용할 만한 집단을 추출하여 숙련된 텔레마케터가 체계적인 고객 대응 스크립트를 활용하여 고객 구매를 유도하는 통합영업과 고객관리의 전초기지라 할 수 있다. |
